Rahasia BerryKitchen Sukses Mengelola Customer & Karyawannya | Startupbisnis.com

Free Education for Indonesia Startup Entrepreneur

RSS

Rahasia BerryKitchen Sukses Mengelola Customer & Dapurnya, Interview Dengan Cynthia Tenggara

Posted by & filed under Interview, Memulai bisnis, Running a Business, Startup Indonesia.

 

cynthia-tenggara

“Dari mata dunia, orang yang merasa tahu segalanya terlihat pintar. Tapi sebenarnya orang yang merasa belum tahu apa-apa lebih pintar, karena ia selalu belajar dari hal yang ditemuinya. The moment you think that you know everything, you will stop learning and stop growing” – Cynthia Tenggara

website-berrykitchen

Baru-baru ini, StartupBisnis mendapatkan kesempatan untuk berbincang dengan Cynthia Tenggara – Co-Founder & CEO BerryKitchen. Ia adalah Entrepreneur wanita yang hebat dalam mengelola bisnisnya.

BerryKitchen adalah sebuah startup online catering dengan konsep yang unik dan sukses menjalankan bisnisnya di Indonesia. Ordernya telah mencapai 1000-1200 pax/hari. Total karyawannya mencapai sekitar 65 orang.

DSC_4801lores

Tidak seperti catering biasa, dapur BerryKitchen dikelola secara profesional dan higienis, dikepalai oleh seorang Chef yang merupakan partner bisnis Cynthia.

Menariknya model bisnis BerryKitchen ternyata tidak mudah untuk dikelola. Ada 3 aspek sulit yang harus dikelolanya sekaligus : Logistik, Dapur dan Teknologi. Meskipun hampir menyerah dalam menjalankannya, ia tetap teguh untuk trial & error hingga akhirnya berhasil menemukan celah dan merapikan sistem bisnisnya.

Bagaimana BerryKitchen mengelola bisnisnya? Seperti apa cerita & kesulitan yang dihadapi BerryKitchen? Bagaimana cara Cynthia sukses mengelola karyawannya? Bagaimana BerryKitchen mempertahankan loyalitas pelanggannya di tengah persaingan harga Catering yang ketat? Temukan jawabannya pada pembahasan berikut ini :

Bagaimana cerita awalnya memulai BerryKitchen?

Cynthia memulai BerryKitchen sejak akhir 2012. Sebelumnya Cynthia bekerja di berbagai perusahaan seperti Groupon, YCAB Foundation, RCTI. Dulu pada saat bekerja di kantor, Cynthia selalu mendapatkan makan siang. Namun ia agak pemilih soal makanan dan kurang cocok dengan makanan yang didapatkannya dari kantor. Jadi, makanannya sering tidak habis dan terbuang sia-sia, kebetulan teman-temannya juga demikian. Cynthia ingin mencari catering diluar kantor, namun sulit untuk menemukan yang menunya cocok, tidak ada minimum order dan juga tidak ada delivery fee.

Kebetulan sebelumnya Cynthia bekerja di Groupon dan ingin membuat bisnis online karena merasa peluangnya besar. Selain itu, Cynthia saat itu melihat kategori makanan masih hijau pasarnya, pemainnya belum ada dan dengan modal yang dimilikinya paling mungkin adalah membuat bisnis makanan. Itulah awalnya muncul ide membuat BerryKitchen.

TIDAK ada Delivery Fee dan TIDAK ada Minimum Order, Apakah tidak rugi?

“Jika ada yang pesan 1 box dikirim ke kantor, kita rugi, tapi ruginya tidak terlalu besar. Paling hanya 1-2rb per box, dan kita anggap sebagai biaya marketing. Karena ternyata, dari satu box di kantor bisa bertambah hingga 5-10 box di kantor tersebut. Teman-temannya juga ikut memesan.”

Siapa target market BerryKitchen?

Siapapun yang bekerja dan internet Savvy. Banyak customernya adalah karyawan personal dan perusahaan-perusahaan startup yang jumlah karyawannya tergolong sedikit.

Apa diferensiasi BerryKitchen dari Catering lainnya?

Catering di Indonesia biasanya didominasi oleh ibu-ibu yang memasak sendiri di rumah. Namun Cynthia belum menemukan yang dikelola secara profesional dan dengan teknologi yang baik.

Cara pemesanannya unik, menggunakan sistem point. Customer perlu membeli point di BerryKitchen yang akan mereka gunakan untuk memesan makanan.

point-berrykitchen1

Jadi di BerryKitchen, customer bisa memilih sendiri menu yang diinginkan melalui website-nya dan membayar makanannya menggunakan poin yang dimiliki. BerryKitchen mencoba membuat menu yang variatif, mulai dari western food hingga japanese food. Sedangkan di catering rumahan, sudah ada menu sebulan yang tidak dapat dipilih-pilih lagi. Pelanggan bisa mengelola sendiri makanannya. Jika besok atau lusa akan libur cuti, pelanggan BerryKitchen bisa mengelolanya di platform website BerryKitchen.

point-berrykitchen

Banyak orang bertanya : Darimana saya harus memulai? Bagaimana menurut Cynthia?

Memulai bisnis harus dari sebuah riset yang baik. Pertama memulai, Cynthia banyak meriset tentang siapa saja calon kompetitornya, berapa modal yang diperlukan. Strategic Plan harus seperti apa untuk memenangkan kompetisi.

Kemudian, seluruh catering yang ada di Jakarta, dicoba satu per satu oleh Cynthia. Ia menemukan bahwa price point Rp 20.000-an adalah yang paling cocok untuk BerryKitchen, karena harga dibawah itu biasanya menunya kurang ‘nendang’. Cynthia juga awalnya melakukan survey pada karyawan-karyawan mengenai rentang harga yang rela mereka keluarkan untuk makan siang. Ia mendapatkan bahwa banyak yang menjawab antara harga Rp 15.000 – 25.000.

Cynthia juga mensurvei, berapa biaya yang dihabiskan untuk makan siang jika tidak menggunakan catering. Ia mendapatkan rentang harga antara Rp 30.000 – 50.000. Dari data seperti ini Cynthia bisa menemukan price point yang tepat untuk BerryKitchen.

Pernahkah BerryKitchen terlibat perang harga dengan Catering lainnya?

Biasa customer memang suka membanding-bandingkan value, namun BerryKitchen tidak pernah terlibat perang harga yang ketat, karena memiliki unique value proposition yang jelas dan orang tidak dapat mencarinya di tempat lain.

BerryKitchen pernah menaikkan harga ketika harga BBM naik, namun belum pernah menurunkan harganya. Pertimbangannya karena di Indonesia, turun harga identik dengan turun kualitas.

Apakah ada kesulitan saat Pertama Memulai?

Sangat banyak, bahkan Cynthia sempat mau menyerah karena masalah yang dihadapi terlalu banyak. Dimulai dari harga makanan yang berbeda-beda hingga kurir yang sulit dikelola.

Mengelola logistik sendiri adalah hal yang sangat sulit. Karakternya juga berbeda. Ketika bekerja dengan kurir atau kitchen team, hari ini mereka tidak suka dengan Anda, besoknya mereka bisa langsung tidak hadir kerja. Lucunya, mereka juga bisa mengajak teman-temannya untuk tidak masuk kerja. Akhirnya bisa langsung 3 orang yang tidak masuk kerja akibat satu orang tersebut, lalu tidak ada kabarnya dan ternyata resign. Sulit untuk mengelola sumber daya manusia menurutnya.

Butuh 2 tahun bagi Cynthia untuk membenarkan sistem pengelolaannya. Mengelola sistem flownya juga sulit, karena model bisnis seperti BerryKitchen tergolong unik. Jadi, sulit untuk mencari benchmarknya. Di luar negeri, model bisnis seperti BerryKitchen juga tidak ada, karena catering makan siang tidak populer diluar negeri. Akhirnya tidak tahu harus belajar cara menjalankan bisnisnya darimana dan harus trial & error : salah dicoba lagi, salah dicoba lagi.

Apakah ada kompetitor yang mirip dengan BerryKitchen?

Belum ada yang benar-benar persis bisnis modelnya. Dulu ada kompetitor yang sangat persis dengan BerryKitchen, namun akhirnya tidak berhasil survive.

Menurut penilaian Cynthia, mungkin bisnis ini memiliki barriers to entry yang cukup tinggi, karena banyak aspek yang harus diperhatikan sekaligus : kitchen, logistik & teknologi. Mengelola operasional sebuah kitchen ternyata adalah hal yang tidak mudah. Apalagi jika harus sekaligus mengelola teknologi dan logistiknya.

Belum lagi harus edukasi pasar, karena dulunya ketika menawarkan ke perusahaan-perusahaan korporat, banyak yang menolaknya. BerryKitchen menjual kenyamanan dan kesenangan untuk karyawan-karyawan perusahaan. Namun, dari sisi customer korporat, yang paling dilihat adalah harga. Akhirnya Cynthia harus beberapa kali switch dan baru akhirnya menemukan caranya.

Bagaimana cara Marketing BerryKitchen pada awal berjalan?

DSC_4788lores

Siapapun yang e-mail atau mengirim pesan ke BerryKitchen akan diberi Free Lunch. Lalu Cynthia juga mengumpulkan semua email yang ada sejak dulu Cynthia bekerja di perusahaan. Satu per satu ia kirimi pesan melalui email. Perlahan-lahan, BerryKitchen mulai tersebar ke teman-teman pelanggannya sebagai efek word-of-mouth.

Setelah beberapa lama berjalan, karena konsepnya yang mungkin juga unik, akhirnya BerryKitchen banyak diliput oleh media-media seperti Anteve, Hard Rock FM, dan sebagainya. Itu yang membuat BerryKitchen dapat cukup dikenal.

Channel Marketing apa yang penting bagi BerryKitchen?

Cynthia sempat mencoba iklan di lift kantor, online dan radio. Tapi yang paling efektif adalah online dan radio.

Untuk online marketing, bagi Cynthia Facebook Ads tidak efektif untuk bisnisnya. Menurutnya Facebook Advertising bagus untuk meningkatkan awareness, namun tidak cukup baik untuk konversi ke sales.

GDN (Google Display Network) juga menurutnya tidak efektif, kecuali untuk retargeting. Cynthia sendiri adalah orang yang sangat mementingkan konversi, “yang penting orang beli”. GDN dan Facebook baik untuk Awareness, namun baginya tidak bagus untuk konversi ke pembelian.

Sedangkan Google AdWords, menurutnya untuk semua bisnis pasti efektif menggunakan AdWords, karena kita beriklan pada orang yang melakukan pencarian dengan kata kunci produk dan jasa kita.

Bagaimana BerryKitchen menangani komplain dan membuat customer loyal?

BerryKitchen juga sangat memfokuskan Customer Service yang sangat baik. Ketika customer tidak puas, mereka akan menghubungi Customer Service. Kemudian BerryKitchen akan memberikan compliment untuknya.

Setiap email keluhan yang dikirim ke BerryKitchen pasti di follow up dan diberi hadiah atau kompensasi. Jadi dengan ini, Cynthia berharap pelanggan tidak perlu memposting keluhannya diluar.

“Your most unsatisfied customer is the greatest source of learning”

Bagi BerryKitchen, data yang ada di Customer Service sangat berharga. Karena, itulah cara BerryKitchen untuk mendengarkan pelanggannya. Semua masukan dari pelanggan selalu dicatat untuk improvement. Jadi Cynthia bisa mengetahui komplain dari sisi logistik ada berapa banyak setiap bulan, dari produk ada berapa.

BerryKitchen setiap hari pasti ‘hunting’ mencari komplain tentang BerryKitchen yang ada diluar. Jika ada mengeluhkan tentang BerryKitchen walaupun di forum atau media sosial sekalipun pasti dicari oleh Customer Servicenya dan ditelepon. Kemudian dikembalikan poinnya, diberikan tambahan poin dan diberikan kompensasi.

“Customer’s complaint is depend on how we handle it”

Penanganan komplain yang baik seperti ini sangat berpengaruh pada loyalitas pelanggan. Beberapa customer yang komplain ke BerryKitchen, lalu ditangani dengan baik, mereka malah menjadi pelanggan tetap dan berterima kasih atas servicenya yang sangat baik.

Dengan menangani komplain dengan benar, pelanggan malah bisa menjadi loyal dan menjadi good advisor. Mereka bisa memberikan masukan-masukan mengenai apa yang bisa ditingkatkan oleh BerryKitchen.

Bagaimana cara BerryKitchen mengelola karyawannya?

DSC_4736lores

Kitchen staffs and rider (kurir) unik cara pengelolaannya dan pribadinya juga unik, namun menurut Cynthia kelebihannya adalah mereka lebih mudah untuk dibentuk. Walaupun karyawannya bertambah banyak, Cynthia tetap ingin culture yang seperti startup : tidak banyak birokrasi dan level manajer bisa dekat dengan karyawannya.

Ada beberapa value menarik yang ditanamkan oleh Cynthia di BerryKitchen, seperti salah satunya keterbukaan untuk mengakui kesalahan.

Misalnya dulu pernah ada komplain dari customer, lalu semuanya langsung saling tuduh-menuduh. Tidak ada yang mau salah. Lalu, Cynthia berpikir kalau keadaannya tidak boleh terus seperti ini, karena tidak akan diketahui dimana kesalahannya dan akhirnya tidak dapat berkembang.

Sampai suatu hari akhirnya, ada seorang karyawan yang berbuat sebuah kesalahan. Lalu ia meminta maaf kepada Cynthia dan mengakui kesalahannya. Namun menariknya, bukan memarahi karyawannya, tapi malah ia memuji karyawan tersebut di depan umum. Semua karyawan BerryKitchen dikirim email oleh Cynthia bahwa karyawan yang mengakui kesalahan tersebut memberikan contoh yang sangat baik karena BerryKitchen bisa improve dengan tindakan seperti ini.

Sejak saat itu, jika terjadi kesalahan, pasti malamnya ada yang mengirim email ke Cynthia dan mengakui kesalahannya.

Apakah gaji menjadi masalah ketika mengelola Karyawan?

Masalah gaji di BerryKitchen khususnya untuk karyawan dapur, sebenarnya tergolong baik dibandingkan dengan gaji di restoran pada umumnya. Tapi BerryKitchen punya konsep yang cukup unik, mereka tidak menawarkan gaji yang besar di awal saat pertama kali masuk.

Sebagai gantinya, BerryKitchen menjanjikan adanya evaluasi setiap 6 bulan. Artinya, karyawan mempunyai kesempatan untuk menaikkan karirnya dengan cepat. Bahkan jika mereka performanya sangat baik dan diatas rata-rata, tidak perlu sampai menunggu 6 bulan bisa mendapatkan kenaikan gaji. Ada seorang karyawan yang hampir 3 tahun bekerja dan telah 8x mendapatkan kenaikan gaji.

Dengan sistem seperti ini, karyawan malah menjadi happy. Karena evaluasinya cepat dan mereka bisa cepat naik gaji jika mempunyai performa yang baik. Hal ini bisa dilakukan salah satunya karena struktur BerryKitchen yang tidak banyak birokrasi.

Keunikan lainnya adalah cara BerryKitchen mengelola kurirnya. Pendapatan kurir dibedakan menjadi beberapa tingkatan : Grade A, B dan C. Pendapatan tertinggi ada pada Grade A, mereka adalah kurir yang performanya paling baik. Jika misalnya pernah telat, maka kurir tersebut akan langsung turun ke Grade B dengan pendapatan yang lebih rendah. Untuk mereka yang tidak pernah telat, ada juga yang namanya uang kerajinan. Jadi ini seperti sistem reward & punishment untuk kurir, tujuannya adalah untuk memotivasi mereka.

BerryKitchen juga membuat sistem kontrol untuk kurirnya. Setiap kurir harus mengabarkan ketika pesanan terakhir dikirimkan, jadi dapat diketahui apakah kurirnya mengalami keterlambatan atau tidak. Untuk menilai keterlambatan, kepala logistik pasti pernah mencoba untuk mengirim sendiri makanan ke setiap jalur yang dilalui kurir. Sehingga dapat diketahui seberapa padat lalu lintas masing-masing daerah. Selain itu, ketepatan waktu kurir juga dapat diketahui dari komplain pelanggan.

Kurir yang terlambat akan terkena sanksi yaitu turunnya Grade pendapatan dan tidak mendapatkan uang kerajinan.

 

Baca Juga

Interview: Perjalanan Seorang Kevin Osmond Sebagai Serial Entrepreneur Sejati (Part1)

@BenSoebiakto : Creative Business Will Always be My Passion

Bagaimana @MyPicMix Menjadi Salah Satu Aplikasi Mobile Buatan Indonesia Yang Menarik Hati Jutaan Penggunanya

sumber informasi dapat dilihat di peduli sehat ya.

mobiles10 is free apk downloader website for download best android apps and top games. APKBOX.ME | APKINSIDER.INFO | APKID.INFO | APKMAIN.INFO.